Schulungen in Zeiten der Corona-Pandemie? Kein Problem – unser Service-Team schult euch remote!

Ein Interview mit Andreas Drygala, Customer Happiness Specialist und Mitglied des Service-Teams bei HDNET.

Hallo Andreas, bitte stell dich kurz vor und erzähl den Lesern*innen, was genau Du machst.

Ich bin bei HDNET als Customer Happiness Specialist Mitglied des Service-Teams. Zu meinem Aufgabengebiet gehören die schnelle Problemlösung für Kunden*innen (“Wir brauchen bis Ende der Woche …“). Dazu gehören alle Bereiche der digitalen Projekte der Kunden*innen von Backendanpassungen über Frontendanpassungen bis zu Inhaltsanpassungen. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Systempflege wie z. B. Sicherheitsupdates oder Bugfixes.

Seit wann arbeitest Du bei HDNET und wie sieht dein beruflicher Werdegang aus?

Ich bin seit Januar 2020 bei HDNET, kenne aber HDNET als Kunden schon seit 2007.

Ich beschäftige mich seit Ende der 90er Jahre mit der Entwicklung von Internetprojekten. 2005 habe ich meine Ausbildung als Mediengestalter abgeschlossen. Bis 2010 war ich in einer klassischen Werbeagentur und war dort in allen Bereichen für die Entwicklung von Internetseiten (Konzeption, Design, Entwicklung) tätig.

Mein Schwerpunkt liegt im Bereich TYPO3. Die Gewichtung ist dort eher im Frontend zu sehen, da mein Background eher aus dem Design-Bereich stammt. Ich den letzten Jahren sind immer mehr Backendaufgaben in meinen Focus gerückt. Ich bin also sehr breit aufgestellt und habe in allen Bereichen von Entwicklung/Design gearbeitet.

Wie genau sieht diese Tätigkeit als Mitarbeiter im HDNET-Service-Team aus?

Ich bin direkter Ansprechpartner für Kunden*innen mit kurzfristigen Anforderungen, für die kein Sprint-Team nötig ist. Dabei kümmere ich mich typischerweise um kleine Features wie z. B. neue Kontaktformulare, neue Contentelemente, Anpassungen im Frontend, Bugfixing, Sicherheitsupdates, Support bei Fragen der Inhaltspflege und Schulungen für CMS-Systeme.

Wird Deine Arbeit an den Projekten von der Pandemie-Situation beeinflusst?

Ein klares Nein! Im Service-Team arbeiteten wir meistens einzeln an einer Aufgabe. Hierfür ist nicht unbedingt Abstimmung mit einem Team nötig. Die Kommunikation erfolgt direkt mit dem Kunden. Die üblichen Kommunikationskanäle (Microsoft Teams, Jira, E-Mail, Telefon) funktionieren sehr gut. Ich habe sogar das Gefühl, dass ich mehr kommuniziere als vor der Pandemie-Situation.

Wie führst Du die Schulungen in Zeiten der Corona-Pandemie und der damit einhergehenden Einschränkungen durch?

Schulungen führe ich mit Microsoft Teams durch. Häufig handelt es sich um TYPO3-Schulungen. Sowohl in den Systemen, die wir aufgesetzt haben, als auch in Fremdsystemen. Zuletzt habe ich eine Schulung für TYPO3-Redakteure*innen gehalten. Per Screensharing und Kamera konnten alle Teilnehmer*innen direkt meinen Bildschirm sehen und somit mit ihren eigenen Geräten direkt parallel mitarbeiten.

Was funktioniert an dieser Remote-Methode gut und was funktioniert weniger gut?

Ich habe keine Unterschiede zu einer persönlichen Schulung feststellen können. Wenn die Teilnehmer*innen per Video zugeschaltet sind, bekomme ich direktes Feedback und erkenne oft schon am Gesichtsausdruck, ob die Schulungsthemen angekommen sind. So kann ggf. das Thema noch vertieft werden. Teilnehmer*innen können auch ihren eigenen Bildschirm freigeben und so direkt angeleitet werden.

Wie kommt die Methode bei unseren Kunden*innen an?

Ich habe bisher nur positives Feedback bekommen.

Was würdest du unseren Kunden raten, wenn Sie selbst Remote-Termine durchführen?

Der Zeitrahmen sollte klar definiert sein und bei Schulungen vier Stunden nicht überschreiten.

Themen und Inhalte sollten vorher mit allen Teilnehmern*innen abgestimmt werden. Außerdem ist es hilfreich, am Anfang ein paar „Spielregeln“ aufzustellen, kurze Pausen einzulegen und sich bei technischen Problemen oder Problemen mit der Remote-Infrastruktur gegenseitig Hilfestellung zu geben.

Wie würdest Du in Zukunft Schulungen organisieren, wenn sich die Situation normalisiert hat?

Ich würde weiterhin stark auf Remote-Schulungen setzen, da damit viele Vorteile einhergehen. Es entfallen z. B. die Fahrten zum Schulungsort und Teilnehmer*innen können sich auch zur Not während einer Schulung dringenden Themen im Tagesgeschäft widmen, ohne die Schulung zu stören. Außerdem gibt es die Möglichkeit diese Schulungen aufzuzeichnen. Dafür ist natürlich das Einverständnis aller Teilnehmer*innen notwendig. So können die Schulungsinhalte später noch mal gesichtet und vertieft werden. Bei einer größeren Gruppe sind dann Abwesenheiten nicht problematisch und stören den Ablauf weniger.

Danke für das Interview, Andreas. Hast Du sonst noch Tipps oder Informationen, die Du an die Leser weitergeben möchtest?

Nutzt die Möglichkeiten des Remote-Arbeitens! Nutzt Headsets, so ist die Soundqualität für alle Beteiligten besser. Traut Euch die Kamera zu aktivieren.