Nach inzwischen über 15 Jahren im Business kommt es immer wieder vor, dass ich Kunden erkläre, warum es wichtig ist Tickets anzulegen. Dabei geht es oft sowohl um das „Warum?“ als auch um das „Wie?“. Um den Rückfragen ein wenig auf die Sprünge zu helfen, dachte ich mir, dass ich einfach mal darüber schreibe. Rock’n’Roll…
Fangen wir zunächst bei dem „Warum?“ an. Tickets bzw. Ticketsysteme geben uns die Möglichkeit, Aufgaben (und andere Typen von „Dingen“) kundenübergreifend sinnvoll zu strukturieren. JEDER Dienstleister wird Systeme wie JIRA, Mantis und Co. im Einsatz haben, sobald mehrere Projekte oder Kunden verwaltet werden müssen.
Dass dieses System jedoch nur für den Dienstleister ist und der Kunde „sich fügen“ muss, ist falsch. Du als Kunde hast den Vorteil, dass die Aufgaben strukturiert erfasst, nachträglich bearbeitet werden können und es transparente Einsicht in Status, Priorisierung und Abrechnung gibt.
Vergleichen wir einmal ein Ticket mit einer E-Mail: bei der E-Mail bekommen wir eine unstrukturierte Nachricht. Die Informationen (Was soll gemacht werden? Bis wann? Was ist wichtig? etc.) liegen immer in anderer Form und Struktur vor und sind mit „Small-Talk“ vermischt. Ergänzungen werden in weiteren E-Mails „nachgereicht“. Manchmal ist auch etwas „obsolete“, dies wird in der Regel auch mit einer weiteren E-Mail „bekannt gemacht“. Die Priorisierung wird dann in Excel-Sheets separat vorgenommen. Der gesamte Vorgang ist schwer zu synchronisieren, sodass jede Person vom Team einen anderen Stand hat.
Wie du siehst: Die Informationen sind sehr verstreut. Im Fall eines Urlaubs kann etwas verloren gehen und dass Excel kein Ticket-System ersetzt, wissen wir schon seit den 90ern. 😉
Ein Ticket kann unmittelbar von uns oder Dir als Kunde angelegt werden. Informationen werden direkt strukturiert erfasst (Beschreibung, Priorität, Typ, etc.). Die Aufgaben können priorisiert werden und wenn eine Aufgabe „obsolete“ ist, wird diese einfach geschlossen. Alle haben die gleiche Sicht auf die Aufgaben und mittels Kommentar- und Status-Felder etc. weiß jeder (Kunde und Kollege) wie der Stand ist.
Der einzige „Mehraufwand“ ist eine kurze Einarbeitung in das Ticket-System. Weiß man erst einmal wie dies geht, ist das Ticket genauso schnell angelegt wie eine E-Mail verfasst. Falls es diesbzgl. Rückfragen gibt, helfen wir aber auch gerne weiter.
Ein gutes Ticket hat eine aussagekräftige Beschreibung. Es erläutert sowohl das Problem als auch die gewünschte Lösung bzw. den Erwartungswert. Darüber hinaus gibt es Informationen dazu, wie sich ein Verhalten nachstellen lässt, falls es ein Problem gibt. Hier helfen diverse Tools auf dem Computer, welche z.B. Screenshots oder Videos (auch in Form von Gifs) erzeugen. Dafür gibt es für die verschiedenen Betriebssysteme kostenlose und kostenpflichtige Lösungen.
Beispiele für MacOS sind:
Beispiele für Windows sind:
Beispiele für Linux sind:
Mithilfe dieser Tools können die Beschreibungen unterstützt bzw. bildlich dargestellt werden. Frei nach dem Motto: Ein Bild sagt mehr als 1.000 Worte 😉 . Dabei ist es nicht nötig die Ressourcen in ein Word-Dokument zu kopieren/integrieren (!). Einfach die Dateien sinnvoll benennen (z.B. nummerieren) und direkt in das Ticket legen.
Wir sprechen in den Teams viel über die Art und Weise des Arbeitens und dabei geht es auch um Kommunikations-Probleme. Natürlich gibt es immer „gut“ und „schlecht“ formulierte Tickets. Wir werden versuchen immer drauf hinzuweisen, wenn man etwas noch besser machen kann. Eine gute Kommunikation und Verständigung ist der Schlüssel für die gewünschte und erfolgreiche Lösung.
Happy Coding.